SWTV - LG유플러스, 고객 언어로 변환 ‘사내 AI 서비스’ 고도화

[SWTV 김종현 기자] LG유플러스가 고객을 위한 메시지 작성에 활용할 수 있는 ‘인공지능(AI) 고객언어변환기’를 고도화하는 등 AX 활용 범위를 확대하고 있다.

LG유플러스는 24일 AI로 고객 중심 언어를 자동 생성하는 사내 서비스 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 밝혔다.
 

▲ [사진=LG유플러스]

이 서비스는 임직원이 고객 안내 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 도구다. 초안 문구를 입력하거나 기본 프롬프트를 선택하면 곧바로 고객 안내용 문구로 변환해준다.

LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 출시한 뒤 채팅형 사용자 인터페이스(UI) 도입과 문체 조절 기능을 더해 올해 10월 2.0 버전으로 업그레이드했다. 회사에 따르면 최근까지 총 4500건 이상의 문구가 실제 업무에서 활용됐다.

2.0 버전은 LG유플러스의 고객 소통 철학인 ‘진심체’를 학습해 메시지를 보다 따뜻하고 이해하기 쉬운 표현으로 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 이를 위해 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수·정제해 학습 데이터로 활용했다.

회사는 고객 관점 글쓰기에 어려움을 겪는 직원도 메시지 작성과 검토에 드는 시간을 크게 단축할 수 있다며 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 다양한 부문에서 활용도도 높을 것이라고 전했다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속해 학습시킬 계획이다”라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.

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