[SWTV 강철 기자] 하나투어가 인공지능(AI)을 중심으로 대고객 서비스부터 사내 행정 시스템까지 전방위적 ‘AI 생태계’ 구축을 통해 ‘디지털 대전환’에 본격 나섰다. 
 
하나투어는 ‘H-AI(하이)’ 서비스를 필두로 AI사업을 본격 전개한다고 26일 밝혔다. 
 
▲ 하나투어 멀티 AI 에이전트 ‘H-AI(하이)’. [사진=하나투어]
 
H-AI는 하나투어 공식 홈페이지 및 앱에서 활용 가능한 생성형 AI 서비스로, 일정 생성과 맞춤 상품 추천 및 비교, 항공 페널티 및 위약금 자동 계산 등 여행준비부터 예약까지의 전 과정을 지원한다. 
 
하나투어에 따르면, 지난 16일 기준 H-AI는 출시 1년여 만에 누적 이용 건수 150만건을 넘어섰다. 
 
이에 하나투어는 추천된 상세 일정을 플래너 서비스와 연동하는 기능은 물론 음성 상담 서비스인 ‘H-AI LIVE beta’를 선보이는 등 사용자 편의성 강화를 축으로 한 기능 고도화에도 속도를 내고 있다. 
 
이처럼 하나투어가 H-AI 고도화에 집중하는 것은 고객이 반복적인 정보 탐색성 문의를 스스로 해결하도록 함으로써 상담 부담을 줄이고, 24시간 응대 체계를 구축할 수 있기 때문이다. 
 
하나투어에 따르면, 지난 5월17일~6월16일 사이 H-AI 서비스 내 최다 문의항목은 패키지 후기 요약, 패키지 일정 요약, 최근 나의 관심 기반 추천, 패키지여행 시 준비물 추천, 예약 내역 조회 위치 확인 등으로 나타났다. 
 
이는 모두 고객이 여행을 떠나기 전 정보를 탐색하는 과정에서 발생하는 문의로, 과거 검색이나 상담을 통해 해결하던 영역을 AI가 보조하고 있음을 방증한다.
 
하나투어는 분석형 AI 분야에서도 성과를 내고 있다. 대표 사례인 ‘AI 환불금 캘린더’는 항공사별 환불 규정을 학습한 AI가 취소 수수료를 자동 안내하는 서비스로, 항공사마다 상이한 환불 규정이 비정형 데이터로 제공되는 특성상 기술 구현 난이도가 높은 분야로 꼽힌다. 
 
실제로 지난 10일 기준 항공권 환불 관련 온라인 상담 문의는 서비스 출시 전 대비 약 52% 감소한 것으로 집계됐다. 이를 통해 단순 질의를 AI가 대신함에 따라 상담 인력은 더욱 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있다.
 
하나투어는 임직원 실무까지 AI로 자동화하고 있다. 특히 최근 도입한 ‘AI 인센티브 담당자’는 음성, 채팅, 문서 등 다양한 형태로 고객 요청사항을 입력하면, AI가 내용을 분석해 견적서를 자동으로 생성한다. 고객과의 미팅 음성 녹음이나 일정표 파일을 업로드하는 것 만으로도 필요한 정보가 추출돼 작업이 완료되는 것이다. 
 
하나투어 관계자는 “소비자의 정보 검색 환경이 생성형 AI 중심으로 빠르게 재편됨에 따라 이에 맞춘 기술적 대응이 필수적인 시점이다”며 “대고객 서비스 고도화와 내부 생산성 제고를 만족시키는 디지털 혁신을 지속 추진할 예정이다”라고 말했다.
 
한편 하나투어는 앞으로도 고객 접점 서비스부터 데이터 처리, 사내 행정 업무까지 AI 적용 범위를 전방위로 넓히고, 기술 인프라 고도화를 통해 고객만족은 물론 사업 운영 효율성을 극대화한다는 방침이다.

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