[SWTV 오한길 기자] 삼성전자는 인공지능(AI) 기반 ‘가전제품 원격 진단(HRM)’ 서비스를 120여개 국가로 확대했다고 21일 밝혔다.
 
지난 2020년 국내에 처음 도입된 ‘가전제품 원격 진단(HRM)’은 상담사가 스마트홈 플랫폼 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석해 진단과 상담을 엔지니어 수준으로 제공하는 서비스다.
 
▲ 삼성전자가 ‘가전제품 원격 진단(HRM)’ 서비스를 120여개 국가로 확대했다. [사진=삼성전자]
 
이 서비스는 지난해부터 영어권인 미국, 영국, 프랑스 등 10개 국가에서 시범운영을 진행했고, 올해는 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대해 120여개 국가에서 서비스를 이용할 수 있다.
 
‘가전제품 원격 진단(HRM)’ 서비스를 이용하면 사용자는 제품의 이상 상태를 설명하지 않아도 전문적인 진단을 받을 수 있고, 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있다. 특히 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 AI 홈 터치스크린을 탑재한 냉장고·세탁기 등 스크린이 있는 제품은 화면 공유를 통해서도 원격 진단이 가능하다.
 
제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다. 이후 AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.
 
예컨대, 냉장고에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 제품의 주요 상태 정보를 AI로 분석해 상담사에게 제공하는 방식이다.
 
유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “‘원격진단서비스’를 글로벌 120여개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히하고 고객 만족도를 높일 것이다”라고 말했다.
 
한편 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 가운데 지난 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

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